A HCosta, empresa de BPO especializada em gestão de relacionamento e representante de alguns dos maiores bancos brasileiros em ações de cobrança, adotou a solução da 2clix para transformar sua gestão de qualidade e impulsionar a performance operacional, automatizando um processo de monitoria que até então era manual, com baixa abrangência e alcance limitado.
A implantação da solução baseada em inteligência artificial ampliou de forma expressiva a cobertura das avaliações e trouxe ganhos de eficiência e de qualidade em toda a operação.
O case rendeu à HCosta e à 2clix a Prata na categoria Automação da Experiência do Cliente do Prêmio Smart Customer 2025.
O projeto vencedor
Para escalar a atuação da área de Qualidade, a HCosta implementou a solução de Monitoria Automática com Inteligência Artificial fornecida pela 2clix. A solução automatiza a análise das interações com rapidez e profundidade, gerando insights estratégicos e acionáveis, enquanto os analistas passam a focar no que realmente importa: desenvolvimento e performance, deixando de lado atividades operacionais repetitivas.
Como funciona
A estratégia foi sustentada em três pilares fundamentais: escalabilidade, para monitorar a totalidade das avaliações com inteligência; precisão analítica, para identificar automaticamente padrões de comportamento e oportunidades de melhoria; e personalização de feedbacks, com devolutivas automatizadas e adaptadas ao perfil de cada operador.
A implementação seguiu uma metodologia estruturada em cinco etapas: sensibilização sobre o papel da IA, padronização da análise de chamadas com checklists baseados nos indicadores críticos da operação, treinamento prático com feedback estruturado a partir de chamadas reais, validação da performance da IA por amostragens cruzadas com avaliações humanas e, por fim, a criação de um playbook de monitoria assistida por IA.
A ferramenta também foi integrada aos indicadores operacionais, possibilitando o acompanhamento do impacto em KPIs-chave como conversão, tempo médio de atendimento, taxa de sucesso, aderência ao script e CSAT, com feedbacks muito mais rápidos e dashboards em tempo real.
Resultados
O comparativo entre o cenário anterior e o pós-implementação mostra a dimensão da transformação: a cobertura da monitoria, antes amostral, passou a alcançar a totalidade das avaliações, o tempo médio de avaliação e feedback caiu de forma significativa, a curva de maturação de novos operadores diminuiu e o custo com recursos de qualidade foi reduzido.
Em pouco tempo, a solução ampliou de forma relevante o volume de interações analisadas, elevando a produtividade dos operadores e liberando mais tempo da liderança e da qualidade para desenvolvimento e performance.
O redesenho do papel do analista de qualidade, de avaliador para analista estratégico de performance, com atuação ativa em coaching e desenho de trilhas de capacitação personalizadas, apareceu nos depoimentos da própria operação:
“Hoje consigo dedicar mais tempo ao desenvolvimento do time, com base em dados concretos. É uma virada de chave.” (Veronica Rosa, Analista de Qualidade)
“Com os feedbacks mais rápidos, aprendo mais e me sinto mais preparado para as ligações.” (Richard dos Reis, Operador)
“Conseguimos acelerar a formação de novos operadores e melhorar a performance geral da célula em tempo recorde.” (Cesar Augusto, Gestor Operacional)
O Case
A HCosta atua com excelência na gestão do relacionamento com o cliente, sendo especializada em operações de cobrança multicanal que envolvem altos volumes de atendimento em diferentes faixas de inadimplência. Antes da implementação da solução da 2clix, a monitoria manual cobria apenas uma parte das avaliações, tornando a maior parte das interações invisíveis para a gestão. Isso gerava gargalos críticos: feedbacks lentos, alta carga operacional para os analistas e treinamentos genéricos que não atacavam as dores reais do atendimento. Diante do crescimento da empresa e da necessidade de resultados mais rápidos e escaláveis, tornou-se estratégico investir em uma solução tecnológica capaz de garantir padronização, agilidade e assertividade na avaliação da qualidade.
O prêmio
A HCosta e a 2clix conquistaram a Prata na categoria Automação da Experiência do Cliente do Prêmio Smart Customer 2025 com o case de monitoria automática com inteligência artificial apresentado neste material.
O projeto foi construído com foco na eficiência sem perder o lado humano, mostrando na prática como a automação inteligente, combinada com monitoria estratégica, pode transformar a operação e os resultados de uma empresa.
A IA não vem para substituir o avaliador humano, ela vem para dar poder de análise estratégica ao time.
A 2clix agradece à HCosta pela confiança e parceria e a todos os profissionais envolvidos na construção deste case.
Parabéns a todos por mais esse importante reconhecimento!
Para saber mais sobre a premiação e conferir outros detalhes do Prêmio Smart Customer 2025, acesse: https://www.linkedin.com/posts/2clixtecnologia_smartcustomer2025-2clix-cx-activity-7337886325762670594-L6Nlutm_source=share&utm_medium=member_desktop&rcm=ACoAACx6_sMBcNximQ-iK-cQ59OhuoedXjOQQ-g
