Pensando em monitorar sua área de atendimento? A 2clix oferece o que é preciso para entender mais desta prática exigida cada vez mais por clientes exigentes e que merecem o melhor. Entenda lendo este texto as razões para que você monitore seu atendimento.

A qualidade no atendimento é um diferencial competitivo para sua empresa. A monitoria de qualidade em contact centers tem como objetivo medir a capacitação do seu time e a qualidade no serviço prestado. Ainda assim identificar diversas oportunidades de melhorias em processos de atendimento, contratação, comportamento do cliente, mudanças sistêmicas.

Para que a avaliação do atendimento seja assertiva é necessário que você conheça muito bem o objetivo pelo qual sua central de atendimento é requisitada. Ou seja, pode ser para atendimento de SAC, central de vendas, de recuperação, de boas vindas, entre diversas outras modalidades. Contudo é este entendimento que lhe permitirá pensar e criar quais são os itens que você quer aferir durante a avaliação.

É importante que os gestores operacionais tenham pleno conhecimento da rotina da operacional e que este time monitore seu atendimento. Assim estarão capacitados para aplicação assertiva de feedbacks e treinamentos contínuos. Em resumo terão como resultado final o desenvolvimento das pessoas e melhora no atendimento, seja na percepção do cliente como em produtividade.

Não há um modelo padrão de formulário para avaliar os canais de atendimento.

Nossa solução permite que você defina os critérios de acordo com sua estratégia, cultura objetivos, atribuindo pontuação para cada item que será avaliado. Contudo, existem metodologias que podem contribuir na definição desses pesos. Como por exemplo, as matrizes GUT (Gravidade, Urgência e Tendência ) e REI (Resultado, Execução, Investimento).

O produto ou serviço que sua empresa oferece é o ponto mais importante para definir os critérios que serão avaliados

Se são as pessoas que importam, medir a eficiência desta interação é fundamental. Monitore seu atendimento e seja mais eficiente que a concorrência para surpreender seu cliente.

Para te ajudar com este entendimento, veja os exemplos abaixo!

Contact Center de Vendas

Se seu objetivo é vender é preciso medir se o atendente executou os passos necessários e para o qual foi treinado para atingir este objetivo. Como por exemplo, empatia, sondagem, apresentação de características e benefícios do que está sendo ofertado. Ademais, é preciso ser convincente com argumentações em caso de objeções do cliente. Da mesma forma que outros aspectos, como vocabulário, entonação de voz e execução de outros procedimentos.

Contact Center de Cobrança/Recuperação

Similar com a central de vendas, é preciso apresentar as melhores opções ao cliente. Para tanto, é preciso argumentar, entendendo as dificuldades e direcionando o cliente para o objetivo final do contato, que é recuperar o valor cobrado. Como resultado, o esperado é que ele faça um acordo de pagamento.

SAC

Geralmente o contato é receptivo e nesse tipo de atendimento o seu formulário de monitoria pode também focar em outros aspectos. Nesse sentido, em resolução do problema, proatividade, registros sistêmicos, tempo de atendimento, entre outros que sejam relevantes para o seu negócio. Afinal o importante é gerar valor agregado ao cliente.

Desenvolva pessoas, são elas quem fazem as coisas acontecerem

Criar e desenvolver a monitoria do seu atendimento é uma tarefa desafiante dentro do segmento de contact center, mas não impossível. Certamente quando se investe em soluções tecnológicas e governança de processos como as soluções da 2clix. A saber, nossas soluções são de fácil implantação, usabilidade e customizável para que você tenha ganhos reais com sua utilização. Em resumo, embarcamos com você neste processo e te ajudamos a tornar esta necessidade em algo real dentro da sua empresa.

Todavia, lembre-se que o mais importante, além de monitor seu time, é a aplicação de feedbacks. Com toda a certeza, esta ferramenta é poderosa e ao mesmo tempo simples, lhe trazendo como resultado o desenvolvimento do seu time. Por consequência o atendimento prestado ao seu cliente irá melhorar de forma expressiva, objetivando demais ganhos de produtividade tão importantes para seu negócio.

A monitoria quando estruturada agrega valor a todo os envolvidos no processo. Ou seja, seu atendente, seus gestores, seus clientes e ao seu negócio, por isso invista no que é percebido pelos seus stakeholders. Por certo terá ganhos diversos, como retenção de talentos, melhora de processos e oferta, além de aumento de credibilidade com seu cliente final e contratante.

Nosso sistema é utilizado por empresas de portes e mercados diferentes, nos propiciando um vasta experiência. Inegavelmente o reflexo é uma poderosa ferramenta que lhe dará visão sobre processos e o mais importante, oportunidades.