A gestão de contact centers no Brasil é uma atividade que exige investimento em gestão de pessoas e tecnologia. Nesse ínterim, a monitoria de qualidade tem papel relevante nas discussões de Executivos de Atendimento. Somente assim será possível construir bases sólidas para o desenvolvimento seu negócio.
Durante muito tempo os times de monitoria da qualidade eram vistos como “inimigos” do time de Operações. Portanto, uma área que não gerava retorno do investimento.
No entanto, recentemente, o mercado percebeu que o consumidor passou a ser mais crítico e informado. Como resultado, elevou o nível de exigência em relação a qualidade de modo geral, especialmente do atendimento.
Este movimento exigiu que as empresas olhassem com outros olhos as áreas de qualidade e aumentassem o investimento em tecnologia, processos e gestão de pessoas.
Como efeito, perceberam a importância da monitoria da qualidade para aumento de produtividade, compreensão das necessidades dos agentes e experiência dos clientes.
Investir na área de monitoria da qualidade é garantir constante contato com o cliente.
Como efeito, você terá insumos para aprofundar análises e ser mais assertivo nas tomadas de decisão. Você verá que pode melhorar o atendimento, sistemas, áreas de logística, produto, site, entre outras.
Afinal, você será capaz de identificar as necessidades e melhorar a jornada do cliente, aumentando seus negócios e reputação da sua marca.
As soluções da 2clix foram desenvolvidas para atender as mais diversas necessidades do mercado de contact center em relação a monitoria da qualidade.
Com a finalidade de aumentar conexão com a cultura da sua empresa e engajamento das suas equipes, todo o ambiente é personalizado. Defina o endereço de acesso, a logomarca, os itens da ficha, pesos, prazos, templates de emails de alerta, entre outros.
Em resumo, é possível customizar praticamente tudo.
Em outras palavras, você nem sua equipe terão que perder tempo construindo planilhas, manuseando bases de dados e validando informações. Processo estes que sempre tomam tempo e desviam do foco principal, tomar ações.
Afinal, você quer análises informações e tomar decisões ou ficar elaborando relatórios?
Sobretudo, nossa solução possui diversos relatórios, todos com filtros e com opção de exportação para planilhas. Além disto, gráficos detalhados e muita informações. Com poucos cliques, você navega de informações macros para os níveis mais detalhados.
Aliás, quem nunca teve traumas com implantações de novas ferramentas e precisou investir em equipamento, mobilizar times de projetos e tecnologia? (Ouvi todo mundo? rsrs)
Pensando nestes problemas, criamos uma solução SaaS, que não exige investimentos em hardware tão pouco envolvimento elevado dos times de Tecnologia e Projetos.
Através da liberação da nossa URL (nomedasuaempresa.2clix.com.br), você terá acesso ao ambiente e já poderá iniciar o uso em sua central de atendimento.
No momento em que definimos o início da sua experiência com a 2clix, todo um processo de onboarding é iniciado. Temos um time fantástico de Customer Sucess que irá apoiar todo o processo de implantação, criando o ambiente ao mesmo tempo que entendem as necessidades. Com isso, irão entender seu negócio e sugerir também algumas práticas e configurações interessantes para você e seu time.
A próxima vez que precisar de respostas para seu negócio e entender melhor seus clientes, pense na 2clix!
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Preço pode ser menor. A qualidade do atendimento e experiência, não.
Certamente a Black Friday é uma grande oportunidade de atrair para o seu negócio novos clientes, que buscam em sua maioria, preços atrativos e grandes descontos e como sempre, qualidade no atendimento. Contudo, este ponto de contato é rápido e superficial – o consumidor busca condições e promoções agressivas.
Apesar do interesse principal ser o preço, é indispensável atender e superar as expectativas do seu público. Afinal, você provavelmente queira fazer novos negócios no restante do ano e também manter a reputação da sua empresa. Para tanto, é preciso estar atento e garantir que níveis de qualidade no atendimento sejam atendidos e superados, sempre que possível.
Segundo pesquisas recentes sobre a Black Friday, é possível ter certeza que a data já foi aderida no país. O Google estima que 70% dos brasileiros aderiram à data, que possuem preferência por eletrônicos. Em sites de e-commerce, em torno de 78% são novos visitantes, o que pode ser uma grande oportunidade de conquistar novos clientes.
Para tanto, mapear o caminho percorrido pelo consumidor na sua empresa e entender a jornada, desde o momento de início de interesse até o pós venda, é fundamental. Com efeito, será possível identificar seu comportamento e assim traçar estratégias de atendimento para otimizar a experiência deste consumidor.
É o atendimento ao cliente o fator decisivo para gerar fidelização e aumento de reputação da sua empresa. Por isso, oferecer uma central de relacionamento com altos níveis de resolutividade e capacidade de atendimento, bem como qualidade dos atendentes são fatores que contribuem com esta finalidade e o tornam competitivo, destacando sua empresa perante as demais.
O feedback é uma das principais ferramentas de desenvolvimento e medição de desempenho em uma empresa. Afinal a utilização dela contribui para corrigir desvios, reconhecer acertos e assim contribuir com o desenvolvimento de sua equipe.
Devido ao grande volume de atividades diárias, urgência não é possível, na maioria das vezes, a auto percepção, gerando um efeito contínuo que nos coloca em modo automático na execução de nossas atividades. O momento do feedback deve ser utilizado para fortalecer a relação entre líder e liderado e oportunizar desenvolvimento, seja pessoal quanto profissional, através de uma postura construtiva, reforçando os pontos de qualidade e buscando formas de desenvolver os pontos de melhoria.
Por certo, para que um bom feedback seja aplicado é preciso ser conhecedor dos assuntos a serem tratados, caso contrário não será efetivo.
Para exemplificar, no segmento de contact center, a forma mais assertiva de garantir que o feedback seja assertivo é monitorar os atendimentos das equipes e de todos os atendentes. Por consequência, você irá desenvolver uma equipe homogênea, ao invés de concentrar os talentos apenas em parte dela.
Por isso é que algumas empresas que visam o alto nível de qualidade possuem estratégias interessantes para os times de monitoria da qualidade. Só para exemplificar vejamos algumas abaixo:
Por mais que diversas estratégias possam ser traçadas para melhorar os níveis de qualidade do seu time de atendimento, é importante garantir constâncias nas avaliações e amostra estatística válida. Por isso a nossa solução de monitoria da qualidade possui calculadoras amostrais para apoiar neste processo.
Ainda que a quantidade seja válida, é preciso considerar a necessidade de avaliar todos os atendentes de sua central, visto a importância do feedback no desenvolvimento das pessoas e por consequência do seu negócio.
Aliás, alguns estudos apontam que existe uma melhora consistente na qualidade, seja crescimento na nota de qualidade, redução de incidência de erros graves, aumento na aderência à processos, por exemplo. Como efeito, é possível observar melhora também em indicadores comportamentais, como redução de absenteísmo e turnover, o que contribui com aumento de produtividade.
As soluções desenvolvidas pela 2clix são resultados da interação de empresas e pessoas incríveis que foram um ecossistema de mais de 80 empresas. Além da expertise do time que pensa em como melhorá-la todos os dias, através de melhoria de funcionalidades, recursos, navegação, entre outros.
Como efeito, nossas soluções são simples, robustas e dinâmicas, nos permitindo atender grandes corporações com diversos clientes e ilhas de atendimento, bem como empresas de menor porte que utilizam poucas licenças de nossa soluções.
Atualmente contamos com mais de 80 empresas que utilizam nosso sistema de monitoria da qualidade e utilizam nosso portal de qualidade para aferir indicadores, garantir feedback aos seus atendentes, avaliar os principais ofensores e pensar em melhorias para o negócio.
Você cria fichas de monitoria de qualidade de uma forma muito simples, rápida e de acordo com a necessidade do seu negócio. Esta possibilidade aumenta o engajamento dos times internos com o tema de qualidade, melhorando a experiência do seu cliente e contribuindo com a produtividade das suas operações.
Somos especialistas em empoderar os times de gestão com ferramentas dinâmicas e customizáveis. Ganhe tempo, assertividade e aumente a produtividade do seu negócio.
Entre em contato com a gente, a gente vai curtir conhecer você, sua empresa e quem sabe fechamos uma parceria.
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O tempo e a gestão é um dos recursos da humanidade que não é possível ser recuperado. No entanto, a boa utilização dele tornou-se cada vez mais complicada.
Benjamin Franklin (1706-1790), que foi jornalista, político, cientista, inventor, entre tantas coisas, em 1748 cunhou uma frase que se tornaria célebre. A frase “Tempo é dinheiro” fez parte do ensaio intitulado ” Advice to a Young Tradesman”. Sem saber, havia criado uma expressão que é, ao mesmo tempo, atemporal e contemporânea em nossa sociedade atual..
Afinal, como diria um poeta famoso, “o futuro não é mais como antigamente”. Conforme a humanidade foi evoluindo e construindo novas tecnologias, um novo mundo de possibilidades passou a existir. Como resultado, precisamos de menos tempo para muita das atividades que para outras gerações poderiam levar dias e até mesmo meses. Já parou para pensar nas diferenças do modo de vida entre as gerações?
De fato, a evolução melhorou a qualidade de vida e permitiu a exploração de muitos campos de estudos e atividades econômicas. Em contrapartida, reclamando que não temos tempo para cumprir com todos os compromissos diários e muitas vezes nem aproveitamos, já que estamos preocupados com a próxima atividade.
A fim de aumentar a sua competitividade no mundo corporativo e seus índices de produtividade, ser organizado é um dos requisitos a serem cumpridos. A organização gera reflexo na forma como você lida com seu trabalho, a forma com que você desenrola sua rotina. Desse modo otimiza sua produtividade e as relações com as pessoas, tão importante para seu sucesso.
Por consequência você terá melhora de qualidade de vida em outras atividades pessoais, como aproveitar o tempo em família, fazer suas atividades preferidas e buscar novas experiências.
Sem dúvida, se você leu até aqui, você já refletiu e pode perceber os ganhos que a gestão do tempo trazem consigo. Não há nenhuma fórmula mágica, mas sim atitudes diferentes e disciplina para descobrir e aperfeiçoar qual das técnicas é a mais aderente à você.
Para exemplificar e talvez lhe ajudar neste processo, veja abaixo algumas etapas recomendadas para atingir o objetivo de administrar o tempo.
Uma das mais conhecidas formas de estabelecer as prioridades é a Matriz Urgente-Importante, sugerida por Dr. Stephen R. Covey, baseado no conhecido “Princípio Eisenhower“.
Basicamente o que precisa ser feito é distribuir as atividades entre ‘importantes’ e ‘urgentes’, de acordo com os critérios indicados na figura abaixo:
No Quadrante I irão todas as tarefas que são importantes, mas que por imprevistos, falta de prevenção ou má gestão do tempo, tornaram-se também urgentes.
O Quadrante II será composto pelas tarefas importantes, mas com tempo hábil para serem executadas. Por não terem o caráter de urgentes, é comum que acabem recebendo pouca atenção da maioria das pessoas, mas é o mais valoroso quadrante da matriz. Tratá-las enquanto estão neste quadrante evita de serem deslocadas para o quadrante I. Neste quadrante aumenta os problemas e pode reduzir a qualidade na execução, já que você ficou sem tempo.
No Quadrante III serão incluídas tarefas urgentes, mas sem importância. Aqui residem as interrupções que, por vezes, nos levam a perder tanto tempo, como telefonemas que precisamos atender, reuniões sem importância, relatórios desnecessários, pessoas que temos de dar atenção imediata, ou mesmo checagem excessiva de e-mails e redes sociais. O seu celular é um grande vilão, por isso, desative as notificações.
No Quadrante IV irão as atividades que não possuem urgência e nem importância. São as distrações, representadas por tarefas como trocas de mensagens irrelevantes, mau uso das redes sociais, televisão em excesso, jogos eletrônicos em momentos inadequados ou mesmo pensamentos de autocrítica.
Em resumo, o mais importante é fazer uma relação coerente de todas as atividades cotidianas e distribuí-las corretamente na matriz. Assim será possível de que forma utilizamos o tempo e direcionamos nosso foco. Concluída essa tarefa, devemos simplesmente nos questionar: em qual quadrante concentramos um maior número de atividades e dedicamos mais tempo? Ao passo que as pessoas eficazes e proativas investem a maior parte do seu tempo no segundo quadrante, reflita sobre este tema se não for o seu caso.
Antes de tudo, faça uma reflexão sobre os momentos que precisou rapidamente de informações relevantes para uma reunião com sua Diretoria, seus clientes ou equipe? A gestão do tempo está sendo bem feita?
Na maioria das vezes o processo é estressante, traumático e suscetível a erros, dada a urgência do pedido e a complexidade na execução de algumas análises e passos para se obter o que é preciso. Além disto, o tão precioso tempo e inteligência humana é dispendida na extração, tratamento e transformação e apresentação das informações, o que exige tempo, atenção e conhecimentos técnicos diversos, além de uma pitada de conhecimento do negócio.
A fim de transformar este processo, a solução de monitoria da qualidade da 2clix oferece diversos relatórios drill drow – são aqueles que você clica e vai avançando, por exemplo, de informações macro para micro, detalhando a causa raiz. Além disto, gráficos diversos e dashboard completo para que você rapidamente tenha a leitura dos indicadores de qualidade do seu negócio. Ter acesso tão fácil a informações relevantes sobre a monitoria da qualidade do seu negócio é o mesmo que pensar em estar em constante contato com seus clientes e sua equipe de linha de frente, que mais do que ninguém, se mantem em constante contato com seu cliente.
Veja este artigo e veja mais detalhes sobre nosso Portal da Qualidade.
Com a finalidade de garantir o cumprimento de fluxos e aculturamento das pessoas com o tema qualidade, o sistema é totalmente customizável. Você poderá criar fichas de monitoria específicas para cada cliente/ilha de atendimento, atribuir pesos, conceitos de notas, cores, logotipo, templates dos emails de notificação e muito mais.
Por fim, reflita se você aproveita bem o seu tempo e oferece as melhores ferramentas para seu time?
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