Toda operação de atendimento sonha em alcançar a “nota 100” nos indicadores internos de qualidade. Mas a pergunta que provocou nosso painel na Conarec 2025 foi: nota 100 pra quem? Para checklists de qualidade que detectam conformidade em procedimentos e comportamentos ou para o cliente final que experimenta a interação?
- O paradoxo da excelência invisível: Na minha rotina de implantações aqui na 2clix Tecnologia, ouvindo diferentes empresas e setores, uma dor recorrente sempre aparece: a baixa correlação entre monitorias de qualidade e pesquisas de satisfação do consumidor (CSAT ou NPS). Em estatística, isso se traduz em um R² baixo (índice que mostra quanto da variação de uma variável pode ser explicada por outra) — ou seja, a satisfação do cliente não é explicada pelas notas de monitoria. É nesse paradoxo que nasce o desafio: como transformar excelência operacional em valor percebido pelo cliente?
Operações chegam próximo ao 100% de conformidade em monitoria, mas enfrentam detratores no NPS. Isso acontece porque a monitoria tradicional avalia o agente, mas não reflete o que o cliente percebe. A excelência se torna invisível para quem mais importa: o cliente.
- A qualidade como radar estratégico: A 2clix tem mostrado que cada atendimento é mais do que uma métrica individual: ele é um espelho do negócio. Quando ampliamos a visão, percebemos que a qualidade traz insumos para áreas como produto, melhoria contínua, marketing, vendas e treinamento.
Produto: insights que revelam falhas de usabilidade e oportunidades de inovação.
Melhoria contínua: ciclos rápidos de evolução baseados em evidências.
Marketing: a voz do cliente mostra se a promessa da marca é cumprida na prática.
Vendas: análise de objeções e discursos que funcionam ou travam a conversão.
Treinamento: feedback orientado a habilidades críticas.
Atuando em clientes que adotaram essa perspectiva, observo que a qualidade deixa de ser checklist e se transforma em um radar de desenvolvimento contínuo do negócio.
- Da conformidade ao preditivo com IA: O próximo salto é a evolução para modelos preditivos. Com IA aplicada, deixamos de apenas constatar para antecipar cenários críticos:
Churn: detectar sinais de cancelamento em SACs antes de uma reclamação formal.
Cobrança: prever quando um “não acordo” tem alta chance de reversão.
Vendas: identificar quais técnicas aumentam taxa de conversão.
Retenção: cruzar aplicação de técnicas de negociação com resultados reais para criar benchmarks replicáveis.
Combinando painel de insights e monitoria automatizada da 2clix, é possível ouvir a voz do cliente, correlacionar com performance do agente e gerar previsões acionáveis. É aqui que a força humana deixa de estar consumida em monitorias repetitivas e se concentra em estratégia, inovação e relacionamento.
- Correlação como métrica definitiva: O futuro da qualidade, nessa perspectiva mais progressista, não está em medir conformidade isolada, mas em criar correlações inteligentes entre:
- performance operacional (aderência, conformidade),
- percepção do cliente (CSAT, NPS, análises de sentimento),
- e impacto de negócio (retenção, conversão, churn).
Com nossa tecnologia e uma visão progressista, a monitoria deixa de ser estática e se transforma em motor de crescimento, desenvolvimento e diferenciação competitiva.
Por Katia Dultra.
