Con un concepto subjetivo, la Calidad Percibida está directamente relacionada con la satisfacción del cliente: cuanto más satisfecho esté tu cliente, mayor será la Calidad Percibida.
La satisfacción del cliente está asociada a su percepción; es decir, cuanto mejor sea su opinión sobre tu producto y/o servicio, mayores serán las probabilidades de que sus expectativas se cumplan y, en consecuencia, aumenten su satisfacción y percepción de valor.
Por eso, te corresponde conocer las expectativas de tus clientes. Busca mejoras en el desempeño que favorezcan una percepción positiva, elevando así la calidad percibida por tus clientes.
No podemos limitarnos solo a los estándares técnicos: necesitamos pensar en toda la experiencia del cliente.
Pero si la calidad percibida es subjetiva, ¿cómo trabajar de forma objetiva para alcanzar esa percepción positiva?
Eso es precisamente lo que 2clix va a mostrarte. ¡Acompáñanos y descubre todo lo que necesitas saber!
Calidad Percibida x Calidad Tangible
Tomando como base que la calidad percibida es el resultado de la percepción del cliente, la calidad tangible está más relacionada con el aspecto administrativo y técnico del negocio: aquello que podemos medir y/o contabilizar fácilmente, como el desempeño, la performance y muchos otros factores.
Para mejorar y alcanzar la satisfacción del cliente, y como resultado la percepción de calidad, es fundamental aplicar técnicas y estrategias de medición que integren ambos parámetros, realizando así un verdadero “trabajo conjunto”.
Por lo tanto, pensemos en la experiencia del cliente, con foco en la relación, desde la atracción hasta la posventa. Una forma eficaz de construir ese relacionamiento es a través del Call Center, donde tienes la oportunidad de mantener un contacto activo y recopilar información que podrás usar como parámetro para saber si las expectativas de los clientes fueron atendidas y si quedaron satisfechos.
Cómo mejorar la Calidad Percibida
La conformidad y la estandarización del servicio están directamente relacionadas con la calidad percibida por el cliente.
Cuando tu atención cumple con las conformidades y se alinea con las expectativas del cliente, la percepción de valor y calidad de tu empresa será positiva desde su punto de vista. Como consecuencia, se genera una mayor fidelización y una mejor retención de clientes.
Algunos factores influyen directamente en esta experiencia de calidad: confiabilidad, rapidez, empatía, flexibilidad, acceso a la información y disponibilidad.
Una de las formas más efectivas de mejorar la calidad percibida es mediante el monitoreo del servicio, transformando las métricas del equipo en la calidad efectivamente entregada al cliente.
De esta forma, al ser una plataforma de Monitoreo de Calidad y Feedback con soluciones personalizadas para cada segmento y modelo de negocio, 2clix ofrece un servicio único para atender las necesidades de tu empresa, colaborando en la conversión de los indicadores de calidad técnica en calidad percibida por tu cliente.
Por eso, te invitamos a conocer más sobre lo que 2clix ofrece y cómo podemos colaborar en el desarrollo de tu negocio.
Conoce algunas funcionalidades de la plataforma:
✓ EVALUACIONES – Checklist y plan de acción personalizados con tus propios indicadores;
✓ FEEDBACK – Gestión de plazos y aplicación de retroalimentación;
✓ REPORTES – Dashboard personalizado, con más de 50 visualizaciones disponibles y actualización automática de la base de datos;
✓ PERSONALIZACIONES – Adapta el sistema a la identidad de tu empresa, desde los colores hasta las plantillas de correo electrónico;
✓ SEGURIDAD – Personalización de permisos por nivel de usuario y cifrado de datos;
✓ INTEGRACIONES – Integra la API de tu empresa con nuestro sistema, Zendesk y autenticaciones seguras;
✓ COMUNICACIÓN – Recibe alertas y notificaciones por sistema y por correo electrónico.
Todos estos factores contribuyen a construir la percepción de calidad del cliente, y es trabajando sobre ellos que colaboramos para mejorar la calidad percibida de tus consumidores.
¿Quieres ir más allá? 2clix puede ayudarte con procesos e indicadores específicos para tu modelo de negocio, aportando valor a tu estrategia.
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