¿Nota 100 para quién? Excelencia operacional vs. valor percibido

Toda operación de atención sueña con alcanzar la “nota 100” en los indicadores internos de calidad. Pero la pregunta que provocó nuestro panel en Conarec 2025 fue: ¿nota 100 para quién? ¿Para los checklists de calidad que detectan conformidad en procedimientos y comportamientos o para el cliente final que vive la interacción?

1. La paradoja de la excelencia invisible:
   En mi rutina de implementaciones aquí en 2clix Tecnologia, escuchando a diferentes empresas y sectores, un dolor recurrente siempre aparece: la baja correlación entre los monitoreos de calidad y las encuestas de satisfacción del consumidor (CSAT o NPS). En estadística, esto se traduce en un R² bajo (índice que muestra cuánto de la variación de una variable puede ser explicada por otra), es decir, la satisfacción del cliente no se explica por las notas de monitoreo. Es en esta paradoja donde nace el desafío: ¿cómo transformar la excelencia operacional en valor percibido por el cliente?

Las operaciones alcanzan casi el 100% de conformidad en monitoreo, pero siguen enfrentando detractores en el NPS. Esto ocurre porque el monitoreo tradicional evalúa al agente, pero no refleja lo que el cliente percibe. La excelencia se vuelve invisible para quien más importa: el cliente.

2. La calidad como radar estratégico:
   
   2clix ha demostrado que cada interacción es mucho más que una métrica individual: es un espejo del negocio. Cuando ampliamos la mirada, vemos que la calidad aporta insumos a áreas como producto, mejora continua, marketing, ventas y entrenamiento.
   

Producto: insights que revelan fallas de usabilidad y oportunidades de innovación.
Mejora continua: ciclos rápidos de evolución basados en evidencias.
Marketing: la voz del cliente muestra si la promesa de la marca se cumple en la práctica.
Ventas: análisis de objeciones y discursos que impulsan o frenan la conversión.
Entrenamiento: feedback orientado a habilidades críticas.

Trabajando con clientes que adoptaron esta perspectiva, observo que la calidad deja de ser un checklist y se convierte en un radar de desarrollo continuo del negocio.

3. De la conformidad a lo predictivo con IA:
   
   El siguiente salto es la evolución hacia modelos predictivos. Con IA aplicada, dejamos de solo constatar para anticipar escenarios críticos:
   

Churn: detectar señales de cancelación en SACs antes de una reclamación formal.
Cobranza: prever cuándo un “no acuerdo” tiene alta probabilidad de reversión.
Ventas: identificar qué técnicas aumentan la tasa de conversión.
Retención: cruzar la aplicación de técnicas de negociación con resultados reales para crear benchmarks replicables.

Combinando el panel de insights y la monitoría automatizada de 2clix, es posible escuchar la voz del cliente, correlacionarla con la performance del agente y generar predicciones accionables. Es aquí donde la fuerza humana deja de consumirse en monitoreos repetitivos y pasa a concentrarse en estrategia, innovación y relacionamiento.

4. Correlación como métrica definitiva:
   
   El futuro de la calidad, en esta perspectiva más progresista, no está en medir la conformidad de forma aislada, sino en crear correlaciones inteligentes entre:
   

• performance operacional (adherencia, conformidad),
• percepción del cliente (CSAT, NPS, análisis de sentimiento),
• e impacto de negocio (retención, conversión, churn).

Con nuestra tecnología y una visión progresista, el monitoreo deja de ser estático y se transforma en motor de crecimiento, desarrollo y diferenciación competitiva.

Por Katia Dultra.